Gestion de crise du CHUM – relations publiques

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Date: 9 mars 2015
Auteur: Daniel Nadeau

Le cas du CHUM : quand les communications ne parviennent pas à juguler la crise, ça veut dire qu’il faut changer le « modus operandi »!

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Tous les communicateurs chevronnés vous le diront, une crise, ça se gère par des communications efficaces. Or voilà que parfois des cas d’espèce démontrent que toutes les crises ne se gèrent pas par les communications. Parfois, il faut changer les acteurs ou le mode de fonctionnement.

Les principes de base en gestion de crise

  • Identification et diminution des risques potentiels, des dommages et préparation des messages-clés de base en lien avec la réalité des organisations;
  • Veille dans les médias et sur les médias sociaux;
  • Mise en œuvre de communications proactives en période de crise avec les médias traditionnels et sur le Web.

Dans la crise du CHUM qui oppose le ministre de la Santé Gaétan Barrette au président, à plusieurs membres du conseil d’administration ainsi qu’au directeur général du Chum, les principes de base ont été mis en œuvre par les deux parties opposées dans ce conflit larvé. La toile de fond est l’omnipuissance des médecins dans la gestion des hôpitaux et encore plus dans les centres hospitaliers universitaires et la volonté de puissance du ministre Barrette. Une véritable bataille rangée pour conquérir l’opinion publique.

Le conflit : pas une question de relations publiques, mais de culture

Dans ce conflit, les deux parties ont constaté les dommages qui pouvaient leur être causés. Les deux parties ont lancé les hostilités par médias interposés et l’on peut constater la volonté des adversaires du ministre de faire durer le plaisir. La stratégie élémentaire de présenter des démissions de membres du C. A. au compte-goutte deviendra le supplice de la goutte pour le gouvernement et le ministre. Il faut s’attendre à une réponse énergique du gouvernement à cette stratégie de communication guerrière qui s’apparente à une campagne électorale. Allégations, déclarations constamment évolutives où le rôle des acteurs est campé dans un scénario de « bons et méchants » et accusations de mauvaise foi fusent de part en part.

Le CHUM : une belle occasion pour déployer un programme de communication interne

Le cas du CHUM est un cas qui démontre clairement que parfois les communications ne peuvent pas remédier à des problèmes structuraux comme ceux mis en présence ici. Il faut dans des cas comme celui-là fait preuve de modestie et dire à notre client que ce n’est pas de communication dont il a besoin, mais plutôt d’un changement profond de culture, de « modus operandi ». Il ne faut pas être déçu de cela puisque nous pourrons alors offrir nos services d’accompagnement en communication interne pour aider à faire accepter et reconnaitre la nécessité de changer la culture ambiante si l’on veut pérenniser l’institution.

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