Prévoir une crise de communication?

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Date: 3 novembre 2015
Auteur: Daniel Nadeau

La sagesse nous enseigne que la meilleure façon de gérer une crise de communication pour une organisation, c’est d’agir en amont. Plus on agit rapidement moins seront dommageables les conséquences d’une crise latente sur l’image de marque d’une organisation. Or, me direz-vous, est-ce possible de déceler une crise de communication en amont? Par définition, une crise de communication n’est-elle pas imprévisible? Pas toujours, je répondrai. Je vous donne un exemple réel qui se passe chez nous en ce moment : La Maison Aube-Lumière.

L’exemple de La Maison Aube-Lumière

Ce que c’est?

La Maison Aube-Lumière est un organisme sans but lucratif qui accueille des personnes en fin de vie. Pour l’essentiel, La Maison Aube-Lumière accueille gratuitement des personnes en fin de vie atteintes du cancer et leur prodigue des soins palliatifs de grande qualité. Elle les accompagne, accompagne leurs proches en répondant à leurs besoins psychologiques, sociaux et spirituels.

Le repositionnement…

Par ailleurs, cette année est particulièrement importante pour cet organisme puisqu’elle coïncide avec le repositionnement de l’organisation dans son milieu et auprès de ses principaux publics cibles. C’est ce que nous dit la présidente du Conseil d’administration, madame Élizabeth Brière.

En outre, ces dernières années, cet organisme a vu sa directrice générale Marie-Paule Kirouac partir à la retraite. Une personnalité qui a joué un rôle majeur dans le succès de cette organisation et dans sa capacité à solliciter des dons dans le milieu dans un univers philanthropique de plus en plus compétitif.

Le problème : la Loi concernant les soins de fin de vie

Il n’y a pas en à douter, le repositionnement communicationnel était nécessaire et l’environnement compétitif du monde des dons auprès de diverses causes rend ce dernier crucial pour l’avenir. La bonne nouvelle c’est que ce repositionnement semble assez bien réussi. La campagne publicitaire nouvellement lancée est plutôt sympathique. La mauvaise nouvelle c’est l’impact politique de l’entrée en vigueur de la Loi concernant les soins de fin de vie et la position du regroupement des maisons de soins palliatifs d’en contester la mise en application par son refus de la mettre en œuvre dans leurs maisons partout au Québec.

Les prodromes de la crise

Déjà, un malaise s’installe. On parle d’une loi qui a fait consensus parmi tous les parlementaires à l’Assemblée nationale du Québec. Une loi qui malgré son caractère singulier a fait aussi consensus parmi la population et a obtenu un assentiment majoritaire chez les professionnels de la santé.

Assentiment majoritaire ne signifie pas cependant accord unanime. On retrouve une opposition féroce des milieux catholiques fondamentalistes. Les médecins croyants, entre autres, se sentent mal à l’aise avec cette loi. D’ailleurs, la Loi concernant les soins de fin de vie en tient compte et n’oblige aucun médecin à appliquer cette loi même si on oblige les institutions publiques à offrir le service à celles et à ceux qui en feront la demande.

La crise de communication en latence

De là à penser que cela devrait être similaire dans des organismes comme La Maison Aube-Lumière, le pas n’est pas grand. Malheureusement, les échos entendus jusqu’à maintenant semblent indiquer que l’on ne veut pas respecter la Loi concernant les soins de fin de vie à La Maison Aube-Lumière. Mauvaise idée qui peut mener à une crise tant parmi les donateurs potentiels qu’auprès des usagers.

Nous en avons une indication hier dans le quotidien La Tribune alors que l’infirmière Suzanne Nadeau-Whissel exige de La Maison Aube-Lumière d’avoir droit à ce service. Du côté de l’organisme, on rendra la décision publique aujourd’hui. J’ai bien hâte de prendre connaissance de cette décision. Même si la Loi permet aux maisons de soins palliatifs de s’y soustraire, je ne suis pas convaincu que cela est une bonne idée. Qu’arrivera-t-il si un résident décide de se prévaloir de la Loi et qu’il est à La Maison Aube-Lumière, on le déménagera? On demandera à quelqu’un qui a quelques jours à vivre de changer d’endroit? Belles discussions en perspective avec les familles et les proches.

Je ne sais pas ce que décidera La Maison Aube-Lumière, mais il est certain que si j’ai le choix de faire un don à un organisme qui respecte les choix de tous ou un organisme qui respecte le choix de certains. Mon choix sera simple. Dire non à la mise en œuvre de la Loi concernant les soins de fin de vie c’est ouvrir la possibilité de créer deux types de maison de soins palliatifs dans l’avenir : celles qui mettront en œuvre la Loi et celles qui refuseront de la mettre en œuvre. Sans compter les risques de voir se mettre en place une campagne de boycottage de dons pour un organisme qui ne respecte pas les choix de l’Assemblée nationale du Québec. De toute manière, La Maison Aube-Lumière vit sûrement une crise potentielle de communication l’année où elle cherche à se repositionner. Elle n’avait pas besoin de cela…